ساهمت تكنولوجيا الاتصالات الموحدة في تعزيز طرق التواصل بطريقة فعالة بين مختلف الدول ومنظمات قطاع الأعمال في الاونة الاخيرة، حيث أصبحت الحاجة إلى مركز الاتصال في وقتنا هذا جزءًا مهم من أي عمل تجاري في أنواع مختلفة من قطاعات الأعمال التي تحتاج إلي كول سنتر مثل شركات الشحن، العيادات، الفنادق والمطاعم، مما يُعد ضرورة تهيئة كول سنتر للشركات الناشئة امرا بالغ الاهمية لتحسين عمليات الاتصال اليومية وتوفير الدعم للعملاء بالإجابة على كافة استفساراتهم وايضاً توجيه المكالمات إلى قسم معين في الشركة، وهذا لا يعني وجود نظام كول سنتر للشركات الناشئة فقط ولكن أهميته تزداد للشركات الكبيرة والمتوسطة خلال السنوات القليلة الماضية حيث ازدادت الحاجة إلى العمل عن بُعد ولجأت أغلب الشركات إلى تحويل مركز الاتصال إلى إنشاء كول سنتر السحابي
التجارة الإلكترونية أصبحت جزءًا لا يتجزأ من إطار التجارة العالمية، وفقًا لـ Oberlo زاد عدد المتسوقين عبر الإنترنت خلال السنوات الماضية، و في عام 2021 زاد عدد المشترين بمقدار 900 مليون مما كان عليه في عام 2020 - بزيادة قدرها %4.4 على أساس سنوي.
في هذه المقالة، سنشارك معك بعض المعلومات التي تحتاج إلى معرفتها حول واحدة من أهم تقنيات VoIP وهي إنشاء كول سنتر احترافي
ما هو نظام الكول سنتر
يمكن تعريف الكول سنتر بأنه مركز اتصالات متكامل يتيح لك إمكانية إدارة وتنظيم إرسال واستقبال المكالمات والاجابة على استفسارات العملاء بطريقة فعالة، فهو نظام قادر على جعل العمل أكثر مثالية ومرونة وسهولة في حل المشاكل التي تواجه العميل في أي مكان وفي أي وقت، بالإضافة إلى مزايا يقدمها : تحليلات لقياس مستوى أداء الموظفين على كل مكالمة، شجرة الرد الآلي - IVR لتلبية احتياجات العملاء، والتحكم في إدارة وتوزيع المكالمات.
ما هي مزايا إنشاء مركز خدمة عملاء - كول سنتر؟
- شجرة الرد الآلي - IVR: ميزة شجرة الرد الآلي - IVR تعتبر من أهم خصائص نظام الكول سنتر، الرسالة المسجلة مسبقاُ يعتبر خياراً فعال يساعد عملائك في الحصول على المعلومات التي يحتاجون إليها بسهولة وباكثر من لغة مثل العنوان - مواعيد العمل وايضاً إمكانية ترك رسالة في حالة الانشغال ، وتتيح ايضاً خيارات لتوجيه لعميل من قسم الى اخر وبالتالي لن تفوتك أي مكالمة.
- إمكانية التحكم في توزيع المكالمات - Queue Handling: عندما تصل المكالمات الواردة إلى مركز الاتصال، يتم توجيهها إلى الشخص المتاح، ولكن عند انشغال جميع ممثلي خدمة العملاء بمكالمات أخرى يتيح نظام الكول سنتر وضع المكالمة على قيد الانتظار وسماع بعض الرسائل الدعائية والعروض المسجلة لحين الرد عليه، وايضاُ إمكانية السماح بتسجيل رسالة صوتية في حالة الانتظار لوقت طويل ثم معاودة الاتصال به.
- تسجيل المكالمات الصادرة والواردة: تعتبر هذه الميزة من أهم المعايير التي يقوم عليها إنشاء الكول سنتر وتحتاجها مراكز خدمة العملاء للرغبة في تحسين تجربة رضاء العملاء من أجل الحفاظ على ولائهم وضمان جودة الخدمة المقدمة من موظفي الكول سنتر وايضاً تقارير وتحليلات للتعرف على نقاط القوة والضعف لدى كل موظف و تحديد المشكلات التي تؤثر على مركز خدمة العملاء والعمل على حلها.
- إمكانية تكوين تقارير وتحليلات تفصيلية وشاشات مخصصة للمراقبة: يقوم نظام الكول سنتر بإعطاء ميزة التقارير والتحليلات التي تساعد في قياس متوسط عدد المكالمات الصادرة والواردة لكل موظف، متوسط وقت المكالمة، مدة الانتظار، وايضاً يوفر ميزة خاصة للمديرين Supervisors تمكنهم من معرفة الوضع الحالي لكل موظف من حيث الانشغال أو الخروج المؤقت أثناء أوقات العمل، أو موظفين يقومون بأداء جيد بشكل احترافي يجعلهم يستحقون المكافأة، كما يتيح للمديرين ايضاً خاصية الدخول اثناء وقت المكالمة والاستماع إليها وإمكانية توجيه الموظفين دون سماع العملاء، إن هذه التقارير تساعدك على متابعة وتقيم موظفيك وهذا يجعلك تقدم خدمة متميز وأكثر احترافية لعملائك.
قطاعات الأعمال التي تحتاج إلي كول سنتر
- قطاع الخدمات الطبية والرعاية الصحية.
- قطاع شركات الشحن.
- قطاع المطاعم والفنادق.
- قطاع التجارة والأعمال.
قطاع الخدمات الطبية والرعاية الصحية
ضرورة إنشاء كلاود كول سنتر للعيادات يمكن أن يحول المريض إلى عميل يبحث عن خدمة مدفوعة الأجر، كما أن معظم المرضى تتفاعل مع الكول سنتر قبل الذهاب للعيادة أو المستشفى للإجابة عن استفساراتهم و قبل أن يحددوا موعد، حيث تعمل مراكز الاتصال علي تقليل شكاوى المرضى من خلال معالجة مشاكلهم وتقديم خدمات أفضل، كما أن توافر وجود خدمة العملاء الجيدة يساعد في عودة مرضاك عند الحاجة إلى المساعدة وهذا يعزز من ولاء المرضى ومن ثم زيادة العائد من الاستثمار.
- كسب ولاء المرضى ومعرفة متطلباتهم.
- تقارير لحظية وتحليلات مستمرة.
- زيادة كفاءة الموظفين.
- توفير الوقت والكثير من التكاليف.
قطاع شركات الشحن
إنشاء كلاود كول سنتر لشركات الشحن أحد أفضل الحلول التي توجهت إليها أغلب الشركات في الاونة الاخير فهو نظام مصمم للتعامل مع جميع اتصالات العملاء عبر الإنترنت، وتنظيم استقبال وارسال المكالمات والرسائل من مكان إلى مكان آخر، وتسهيل التواصل مع العملاء على كافة قنوات التواصل الاجتماعي.
- يتيح لك إمكانية الربط علي الهاتف الجوال لتسهيل التواصل من أي مكان.
- إمكانية توجيه المكالمات إلى المندوب للتعامل معها.
- متابعة عمليات الشحن والنقل وعمليات البيع.
- سهولة حفظ وتسجيل جميع بيانات العملاء وتعاملاتهم
- إمكانية استهداف العملاء لعرض خدمات الشركة
- إمكانية العمل عن بعد في ظل الأزمات.
قطاع المطاعم والفنادق
- تقارير تفصيلية عن العملاء وتفضيلاتهم.
- تنظيم واستقبال المكالمات الواردة وإعطاء الأولوية للأشخاص المتاحين لاستقبال طلبات العملاء.
- إمكانية تسجيل وحفظ بيانات العملاء وبالتالي لا تحتاج تكرار تسجيل البيانات، عند اتصال العميل تظهر بياناته وطلباته السابقة.
- الإعلان عن منتج أو العروض والخدمات التي تقدمها من خلال عمل محتوى ترويجي عن طريق الرسالة الصوتية يستطيع العملاء سماعها عند الانتظار.
قطاع التجارة والأعمال
تأسيس نظام كول سنتر لقطاع التجارة والأعمال يتيح لك إمكانية إدارة المكالمات الصادرة والواردة، والتواصل بين اعضاء الفريق وإمكانية الاستفادة من مميزاته المتعددة مثل الرقم الموحد، شجرة الرد الآلي- IVR - تقارير لحظية وتحليلات مستمرة.
- يوفر لك تكلفة المكالمات الداخلية بين أعضاء الفريق إذا كان لديك عدة فروع في دول مختلفة.
- معرفة نقاط الضعف بالشركة من خلال شكاوى العملاء عن طريق التقارير اللحظية الذي يقدمها الكول سنتر.
خطوات إنشاء وتفعيل كول سنتر احترافي
إن إنشاء كول سنتر احترافي يرجع إلى أهداف الشركة وحجمها ومتطلبات العميل لذلك لابد من تحديد أهدافك بشكل جيد بناء على متطلبات المؤسسة وفقاً لعدد الموظفين وتوظيف الأجهزة حسب احتياجات العميل.
تدريب فريق العمل من أهم الخطوات التي تحتاجها للتعامل مع نظام مركز الاتصال والأجهزة المستخدمة والاستفادة من المزايا المتعددة وأيضًا تدريبهم على أحدث التقنيات والمنتجات الخاصة بالشركة و إستراتيجيات خدمة العملاء المختلفة بكل سهولة ويسر عند تهيئة كول سنتر بالشركة، وكذلك عند اختيار فريق العمل أنت بحاجة إلى توافر بعض المهارات في الفريق مثل:
- التحدث بنفس اللغة التي يتحدث بها العملاء.
- القدرة على حل المشكلات.
- ذو كفاءة عالية .
- اللباقة في الكلام.
- القدرة على الإقناع.
- المرونة.
- التعلم من الأخطاء وعدم تكرارها.
معرفة التكنولوجيا المستخدمة من أهم الخطوات التي تساعد أصحاب الأعمال على إتمام المهام والأهداف بطريقة فعالة.
- سنترال IP-PBX من Yeastar لأنظمة VOIP والكول سنتر.
- هواتف IP-Phone وسماعات الرأس من Fanvil.
- راوتر Router للربط بين الفروع من DrayTek.
قياس مدى نجاح تهيئة كول سنتر داخل المؤسسة يرجع إلى التقارير والتحليلات المتوفرة من خلال شاشات المراقبة الخاصة بالمديرين supervisor، تقارير المكالمات المسجلة تُمكنك من معرفة مدى رضاء العملاء عن الخدمة والتحسين المستمر لما يصدر من أخطاء وايضاً تحسين الأداء ورفع مستوى خدمة العملاء لديك، والعمل المستمر على تجنب الأخطاء.
الخلاصة - يمكن أن يكون لنظام مركز الاتصال فوائد كبيرة للشركات التي تستقبل مكالمات على أساس يومي لذلك تم تجهيز نظام الكول سنتر بمزايا متعددة تجعل خدمة العملاء أبسط بكثير وتتضمن الانظمة تقارير وتحليلات لقياس أداء موظفيك للوصول إلى مستوى اهتمام العميل المتوقع في شركتك.